Recensioni negative false: tutelarsi e rispondere

Non dobbiamo certo ricordare quanto le recensioni, sia positive che negative, influenzino il comportamento dei nostri potenziali. E ciò che è più importante è che il 94% degli utenti viene convinto dalle recensioni negative ad evitare una determinata attività commerciale. Questo rende le recensioni false doppiamente negative.

In questo articolo vedremo come affrontare le recensioni negative false su Google poiché sono quelle che impattano maggiormente sulla vostra Local SEO e sulla web reputation.

Anatomia di una recensione falsa

Un elemento che un po’ ci rincuora, è che le recensioni false hanno un’anatomia molto riconoscibile, ovvero dei tratti che li rendono facilmente riconoscibili, sia da voi proprietari della scheda Google My Business, sia dagli altri utenti che leggono le vostre recensioni. Ecco quali sono i tratti tipici di una recensione falsa.

• Recensione troppo vaga. Se la recensione manca di dettagli e risulta troppo vaga probabilmente sarà negativa. Se il cliente non indica quando è stato presso la vostra attività, di che prodotti/servizi ha usufruito, quanto a pagat ecc… questo è un chiaro segnale di una recensione falsa. Qui sotto vi riportiamo un esempio.
  
• Linguaggio esageratamente aggressivo. A meno che non abbiate cercato di avvelenare un cliente, anche le recensioni più negative non hanno un linguaggio aggressivo in maniera eclatante. Se a questo unite il fattore “vaghezza” evidenziato al punto 1 avrete la certezza di avere una recensione falsa.
• Recensioni secondo uno stesso pattern. In informatica un pattern è un modello che tende a ripetersi. Entrate nel profilo del falso recensore e notate pratiche tipo dare sempre recensioni a una stella o usare sempre lo stesso linguaggio, questo è un altro segnale molto forte che il recensore sta mettendo in atto una strategia (magari per affossare i suoi diretti rivali online).
• Recensioni negative nello stesso intervallo temporale. Se entrate nel profilo del falso recensione e notate in un determinato intervallo di tempo recensioni multiple negative, è un chiaro segnale che esso si sta divertendo a lasciare recensioni negative in modo random o per una serie di attività che si era accuratamente segnato (ad esempio quelle dei competitor).

Come tutelarsi dalle recensioni negative

Esistono almeno tre modi per tutelarsi dalle recensioni negative. Non solo soluzioni alternative, sono complementari! Il mio consiglio è di attivarti subito e metterle in pratica tutte.

Segnalare la recensione

Che tu sia un utente che ha individuato una recensione falsa, oppure il diretto proprietario del profilo GMB oggetto della recensione negativa, puoi segnalarla in pochi click, premendo l‘icona a forma di bandierina a fianco alla recensione. Dopo aver cliccato, vi verrà richiesto di indicare il vostro indirizzo email ed il tipo di violazione che caratterizza quella recensione.

Rivolgersi a Google My Business

Se lo step precedente rappresenta il “minimo indispensabile” per tutelarsi contro le recensioni negative sappiate che esistono canali, più o meno diretti, per mettersi in comunicazione con Google e segnalare il torto subito. La via più semplice è contattare il profilo ufficiale di Google My Business su Twitter ed inviargli un direct message. Nel messaggio dovrete indicare:

• Che state segnalando una recensione negativa
• Il NAP (nome, indirizzo, numero di telefono) della tua attività commerciale e del link di Google Maps
• Una spiegazione chiara e concisa del motivo per cui la recensione dovrebbe essere rimossa
• Uno screenshot della recensione che supporta la tua richiesta.

Dopo di che, dovrete inevitabilmente aspettare i tempi di Google.

Acquisire nuove recensioni

Se le due vie sopra indicate non dovessero funzionare, l’unica soluzione rimane acquisire nuove e tante recensioni positive, che spingano indietro la recensione falsa. Se già non sapete come muovervi in merito vi consiglio la mia guida “per principianti” alle recensioni Google. Se invece volete spingervi oltre potete anche utilizzare delle vere e proprie strategie di acquisizione recensioni cliccate qui. Come dire: “like a pro!”.

Come rispondere ad una recensione negativa falsa

Mentre aspettate il responso di GMB e siete assolutamente certi che la recensione sia falsa (in caso tornate al paragrafo “Anatomia di una recensione falsa”) oltre ad applicare le regole tipiche del rispondere ad una recensione negativa, l’unico consiglio aggiuntivo è:

• Sii gentile e astieniti dal metterla sul personale: mai buttarla sul personale! Assicurati sempre che la tua risposta sia diretta, cortese e di valore prestando poca attenzione al fatto che la recensione sia vera o falsa. Ciò ti consente di creare fiducia e ripristinare la reputazione con i clienti attuali e futuri.

Se invece sei dall’altra parte della barricata, ovvero sei il ***** che si diverte a lasciare recensioni negative, sappi che c’è poco da divertirsi. Vi lascio questa guida che spiega cosa si rischia nel lasciare recensioni false.