Come rispondere alle recensioni su Google

La costruzione di una solida reputazione online tramite Google Maps (o più correttamente Google Business Profile ex GMB) è una pratica virtuosa sia per quanto riguarda l’ambito del personal branding sia per quanto concerne il posizionamento local. Se raccogliere recensioni su Google è il primo e fondamentale step per la costruzione di una credibile web reputation, il secondo step da prendere in considerazione è il rispondere alle recensioni. Un passo che in realtà è meno banale del previsto e che come vedremo qui sotto, prende in esame diverse questioni.

Perchè rispondere alle recensioni

Rispondere alle recensioni su Google Business Profile si rivelerebbe una buona pratica supportata dai dati. Le ricerche infatti chi dicono che:

• Il 97% dei consumatori legge le recensioni e di conseguenza la risposte
• Il 40% dei consumatori si aspetta una risposta alla propria recensione entro 24 ore
• Le aziende che rispondono alle recensioni vengono percepite mediamente 1,7 volte più affidabili di quelle che non lo fanno
• Le aziende che rispondono alle recensioni vedono i loro tassi di conversione migliorati.

Rispondere sempre

La maggior parte delle persone sono portare a pensare che si debba rispondere alle recensioni solo quando queste sono negative o includano delle critiche. Rispondere sistematicamente alle recensioni invece è determinante sia come fattore di ranking sia per dimostrare che siete dei professionisti attenti alla vostra presenza online.

In questa immagine vediamo come si colloca, in ordine di importanza il rispondere alle recensioni come fattore di ranking.

Come rispondere alle recensioni positive.

Come ho detto sopra rispondere alle recensioni sempre, è un’ottima pratica e chi lo fa anche in caso di recensioni positive viene premiato, soprattutto dal punto di vista del posizionamento local. Vediamo come! Potete rispondere in maniera semplice e concisa ma ricordatevi sempre (a meno che la privacy del cliente non ne risulti compromessa) di menzionare il servizio o prodotto di cui cliente ha usufruito. Perchè farlo? Perchè aiuta a far conoscere i vostri prodotti e servizi a chi legge le recensioni. Non dimenticate anche di utilizzare il nome della vostra azienda o locale.

FALSO MITO: qualche anno fa si era diffuso il falso mito che le keyword presenti nelle risposte migliorassero il posizionamento local, ahimè non è così. Ciò non toglie, come detto sopra che possiate utilizzarle per migliorare la vostra comunicazione.

La risposta deve essere concisa, personalizzata, dimostrare gratitudine e se possibile rafforzare il valore positivo della recensione stessa.

Esempio Recensione: “Ho provato i massaggio con gli oli essenziali e l’ho adorato! Le ragazze sono molto competenti e gentili”

Esempio di Risposta: “Grazie Carla, ci fa piacere che ti sia piaciuto il massaggio, è uno dei preferiti delle nostre clienti. La prossima volta vieni a farti coccolare con il nuovo massaggio con le hot stones”

Inoltre rispondere alle recensioni:

• crea una sana conversazione con i vostri clienti e questo a sua volta crea engagement
• consente di far sentire la vostra voce (e la vostra professionalità) a chi legge abitualmente le recensioni
• consente di fare marketing ed inserire nella vostra replica una call to action o messaggio (blandamente), promozionale.

Esempio di risposta ad una recensione positiva

Cara Anna, a nome di tutto lo staff di Non solo panini, ti ringraziamo per avere scelto la nostra paninoteca. Siamo contenti che ti siano piaciuti i nostri hamburger vegan. Nelle prossime settimane sperimenteremo nuove ricette, ci farebbe piacere passassi ad assaggiarle!

Come rispondere alle recensioni negative.

Partiamo da un presupposto molto semplice per quanto triste: non è possibile cancellare le recensione negative. E quello che è ancora più triste è che non possiamo farlo se la recensione negativa è falsa o (come spesso accade) scritta da un competitor sotto mentite spoglie.

N.B Gli iter di cancellazione di una recensione falsa su Google possono essere lunghi e risolversi in un non nulla.

Quindi tanto vale rimboccarsi le maniche e difendere le proprie posizioni. Ecco quindi una manciata di consigli da utilizzare per rispondere alle recensioni negative in maniera professionale.

1. Se siete furibondi per una recensione negativa, prendetevi qualche minuto o ora, per sbollire quindi rimettetevi pure davanti al computer.
2. Chiamate la persona che vi ha lasciato la recensione negativa per nome, questo crea empatia e dimostra al cliente che vi state prendendo in carico la sua lamentela.
3. Fate delle domande per approfondire i motivi delle lamentele: scoprirete di più sul motivo che ha scatenato la reazione negativa e potrete trarne informazioni utili per il vostro business.
4. Scusatevi se risulta opportuno farlo (se obiettivamente non potete fare altro che riconoscere l’errore), usate un linguaggio essenziale ed educato, proponete una soluzione semplice ed inoppugnabile al problema spostando la conversazione offline.
5. Se siete certi che il commento/feed back negativo è stato lasciato da un competitor o dal suo staff, ditelo pure senza ovviamente dire il nome del competitor. Questo automaticamente porterà a zero la credibilità della recensione negativa.
6. Nei casi più delicati è possibile inserire nella vostra risposta un numero di telefono, attraverso il quale il cliente scontento possa mettersi in contatto con un customare service.
7. Se seguite tutte le indicazioni sopra riportate e trovate un modo per porre rimedio al disagio del cliente, non è così raro che questi modifichi la sua recensione facendola diventare positiva.

Come rispondere alle recensioni su Google Business Profile

Dopo aver visto la teoria, passiamo alla pratica vedendo quali sono gli steps da fare per rispondere alle review attraverso l’interfaccia messa a disposizione da Google Business Profile (ex GMB).

Loggati con il profilo Google associato al vostro listing di Google Business Profile digitate il nome della vostra azienda direttamente in Google. Il motore di ricerca vi mostrerà un menu di funzionalità pensato per facilitare la gestione della vostra scheda. Scegliete la voce Leggi le recensioni, quindi sotto ad ogni recensione potrai trovare il pulsante Rispondi attraverso il quale inviare la vostra replica.