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Come rispondere alle recensioni su Google

  • 16 Settembre 2019
Web Agency Udine » Blog SEO » Come rispondere alle recensioni su Google
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La costruzione di una solida reputazione online tramite Google Maps (o più correttamente Google My Business) è una pratica virtuosa sia per quanto riguarda l’ambito del personal branding sia per quanto concerne il posizionamento local. Se raccogliere recensioni su Google è il primo e fondamentale step per la costruzione di una credibile web reputation, il secondo step da prendere in considerazione è il rispondere alle recensioni. Un passo che in realtà è meno banale del previsto e che come vedremo qui sotto, prende in esame diverse questioni.

Rispondere sempre

La maggior parte delle persone sono portare a pensare che si debba rispondere alle recensioni solo quando queste sono negative o includano delle critiche. Rispondere sistematicamente alle recensioni invece è determinante sia come fattore di ranking sia per dimostrare che siete dei professionisti attenti alla vostra presenza online.

Come rispondere alle recensioni positive.

Come ho detto sopra rispondere alle recensioni sempre, è un’ottima pratica e chi lo fa anche in caso di recensioni positive viene premiato, soprattutto dal punto di vista del posizionamento local. Vediamo come! Potete rispondere in maniera semplice e concisa ma ricordatevi sempre (a meno che la privacy del cliente non ne risulti compromessa) di menzionare il servizio o prodotto di cui cliente ha usufruito. Perchè farlo? Perchè in altre parole stiamo utilizzando delle parole chiave che aiutano Google a capire l’ambito in cui operiamo e di conseguenza attribuirci un miglior ranking locale. Non dimenticate anche di utilizzare il nome della vostra azienda o locale.

Inoltre rispondere alle recensioni:

  • crea una sana conversazione con i vostri clienti e questo a sua volta crea engagement
  • consente di far sentire la vostra voce (e la vostra professionalità) a chi legge abitualmente le recensioni
  • consente di fare marketing ed inserire nella vostra replica una call to action o messaggio (blandamente), promozionale.

Esempio di risposta ad una recensione positiva

Cara Anna, a nome di tutto lo staff di Non solo panini, ti ringraziamo per avere scelto la nostra paninoteca. Siamo contenti che ti siano piaciuti i nostri hamburger vegan. Nelle prossime settimane sperimenteremo nuove ricette, ci farebbe piacere passassi ad assaggiarle!

Come rispondere alle recensioni negative.

Partiamo da un presupposto molto semplice per quanto triste: non è possibile cancellare le recensione negative. E quello che è ancora più triste è che non possiamo farlo se la recensione negativa è falsa o (come spesso accade) scritta da un competitor sotto mentite spoglie.

N.B Gli iter di cancellazione di una recensione falsa su Google possono essere lunghi e risolversi in un non nulla.

Quindi tanto vale rimboccarsi le maniche e difendere le proprie posizioni. Ecco quindi una manciata di consigli da utilizzare per rispondere alle recensioni negative in maniera professionale.

  1. Se siete furibondi per una recensione negativa, prendetevi qualche minuto o ora, per sbollire quindi rimettetevi pure davanti al computer
  2. Chiamate la persona che vi ha lasciato la recensione negativa per nome, questo crea empatia e dimostra al cliente che vi state prendendo in carico la sua lamentela.
  3. Fate delle domande per approfondire i motivi delle lamentele: scoprirete di più sul motivo che ha scatenato la reazione negativa e potrete trarne informazioni utili per il vostro business
  4. Scusatevi se risulta opportuno farlo (se obiettivamente non potete fare altro che riconoscere l’errore), usate un linguaggio essenziale ed educato, proponete una soluzione semplice ed inoppugnabile al problema spostando la conversazione offline.
  5. Se siete certi che il commento/feed back negativo è stato lasciato da un competitor o dal suo staff, ditelo pure senza ovviamente dire il nome del competitor. Questo automaticamente porterà a zero la credibilità della recensione negativa.
  6. A differenza di quanto suggerito nel caso delle recensioni positive, non utilizzate il nome del vostro business e/o parole chiave che lo caratterizzano. Eviterete in questo modo che Google associ al vostro business una cattiva reputazione.

Laura Musig SEO UdineLaura Musig

Web Designer e SEO Freelance a Udine o se preferite web designer SEO. Nel 2001 decisi di sezionare un sito web per vedere cosa c’era dentro, da allora creo e gestisco siti web. Lettrice onnivora, con un fisiologico bisogno di scrivere e di ballare.

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